Sistema de Call Center

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Cabatel SA propone la adquisición en la modalidad “llave en mano”, de un sistema de comunicaciones de nueva generación destinado a cubrir sus necesidades del Call Center.
La propuesta incluye:

 

  • Instalacion de Call/ Contact center de nueva generación.

  • Servidor de grabación de audio de todas las llamadas que se quieran registrar, acordando la capacidad de dicho servidor.

  • Servidor IPBX y gateway para control de Bases celulares o líneas

  • Bases celulares Avatec GSM cuatribanda

  • Alcance del proyecto

 

1. Características del sistema

  • Nuestro sistema consta de un sistema de comunicaciones unificadas de alta disponibilidad y capacidad, compuesto por:

  • Servidores IPBX encargado tanto de la gestión y control de las llamadas, así como de la administración de los internos.

 

2. Prestaciones:

a. Procesamiento de llamadas de voz, con capacidad de proceso de 500 BHCA (Busy Hour Call Attempts).
b. Capacidad mínima de 24 internos. Escalable con expansión de las capacidades del sistema.
c. Fax-a-email.
d. Soporte para softphones.
e. Interfase de configuración y gestión de servicios Web.
f. Grabación de llamadas.
g. Least Cost Routing.
h. Roaming de extensiones.
i. Interconexión con otras centralitas.
j. Identificación de número llamante.
k. CRM (Customer Relationship Management)
l. Reportes avanzados de todas las actividades del sistema.
m. Servicio Follow me.
n. Facilidades referentes a servicios de voz tradicionales:

1. Correo de Voz.
2. Transferencia en caso de ocupado, no respuesta e inmediata.
3. Conferencia.
4. Bloqueo de llamadas entrantes.
5. Servicio no molestar.
6. Rellamado por ocupado y/o por no contesta.
7. Rellamado por troncal ocupada.
8. Bloqueo con código del interno.
9. Opcionales:

a. Mensajes seleccionables a ser desplegados en los display de los internos llamantes con información sobre el interno o relativa al usuario.
b. Tabla programable y flexible de filtrado de llamadas.
c. Toma de línea con prioridad.
d. Facilidades Jefe – Secretaria.
e. Captura de grupo e individual.

 

3. Terminales:

a. Softphones /Vincha.
b. Opcionales:

i.Terminales IP SIP para hacer llamadas
ii.Terminales IP SIP para hacer videollamadas.
iii.Terminales IP SIP para hacer videollamadas con navegador web.

 

4. Conectividad con la red de ANTEL:

a. Gateway SIP/H323 con conexiones FXO para interconectar bases celulares y lineas analógicas para contingencia.

 

5. Facilidades de gestión del sistema:

a. La gestión del sistema podrá realizarse simultáneamente con el funcionamiento bajo tráfico del sistema y sin afectarlo.
b. La gestíon del sistema se realiza a través de una interfaz web, desde cualquier PC conectada a la red corporativa y con cualquier explorador web.
c. A través de la interfaz de gestión del sistema se podrán observar y modificar todos los parámetros configurables del sistema.
d. El acceso a la facilidad de modificación de parámetros estará restringida a los usuarios con privilegios para hacerlo, mediante una clave de acceso.
e. Desde la interfaz de gestión se podrán hacer las siguientes configuraciones, entre otras:

i.Asignar y desasignar internos.
ii.Asignar y desasignar restricciones de tráfico saliente a los internos individualmente.
iii.Programar y modificar los parámetros correspondientes a la gestión de las colas de espera.
iv.Modificar los perfiles de cada interno.

 

6. Suministro de energía:

a. 220 V, ± 15% monofásico y 50 Hz. Consumo estimado por servidor: 0,4 Kw/h.
b. UPS para respaldo energético con autonomía de acuerdo a las necesidades del sistema.

 

7. Servidor IVR:

a. Admitirá grabar los mensajes desde un teléfono.
b. Los mensajes de voz propios del IVR estarán en castellano
c. Podrá transferir las llamadas a los internos que se programen a tal efecto.
d. Se podrán obtener estadísticas sobre las llamadas manejadas por el IVR.

 

8. Servidor de mensajería SMS.

 

9. Prestaciones opcionales:

a. Conferencias de audio.
b. Sala de conferencias de video virtual.
c. Servidor de gestión de ubicación de los vehículos a través de GPS.

 

1. Soporte técnico

Se definirá un contrato de soporte de acuerdo a las necesidades requeridas.

 

2. Plan de Implementación

Una vez acordados los términos del suministro, se deberá coordinar entre ambas partes la ubicación más adecuada del equipamiento, para comenzar con la etapa de montaje de los servidores y de los terminales. Se distinguen por lo tanto las siguientes etapas:

1. Relevamiento edilicio. Incluye la determinación de una sala de equipos que reuna las condiciones mínimas exigidas por los equipos (servidores), y el relevamiento de las necesidades de cableado.
2. Instalación de los servidores.
3. Despliegue de los terminales.
4. Conexión a la red de ANTEL. Incluye la coordinación, etapas de pruebas y validación de la conexión.
5. Pruebas generales de funcionamiento y aceptación

 

CBT-CRM

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una
de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir
sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

 

Lista de características

 

  • Calendario con interfaz de arrastrar-y-soltar moderna.

  • Integración de correo electronico.

  • Integración de Google.

  • CRM móbil.

  • Soporte multilinguistico.

  • Opciones múltiples de despliegue.

  • Manejo de proyectos.

  • Presentación de informes.

  • Búsquedas.

  • CRM social.